Servicio al Cliente de medición de rendimiento - KPI CRM
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Resumen:
"Gracias por llamar widgets de XYZ. ¿Puedo ayudarle? "CLIC.
¿Cuántas veces ha ocurrido? Una persona que trabaja a través de una gran variedad de botones que rompecabezas de Sudoku para adictos a los más obsesivos y, a continuación, después de 15 minutos de ejercicio dedo cuando finalmente llegan a una persona real de la línea inexplicablemente se agota. ¿Quién tiene la culpa? ¿Es culpa de la compañía telefónica? Tiene la tecnología una vez más fuera de control? Es más probable que la persona que llama ha sido víctima de un thoug mal ...
Palabras clave:
KPI CRM, métricas de servicio al cliente, relaciones con los clientes
Cuerpo del artículo:
"Gracias por llamar widgets de XYZ. ¿Puedo ayudarle? "CLIC.
¿Cuántas veces ha ocurrido? Una persona que trabaja a través de una gran variedad de botones que rompecabezas de Sudoku para adictos a los más obsesivos y, a continuación, después de 15 minutos de ejercicio dedo cuando finalmente llegan a una persona real de la línea inexplicablemente se agota. ¿Quién tiene la culpa? ¿Es culpa de la compañía telefónica? Tiene la tecnología una vez más fuera de control? Es más probable que la persona que llama ha sido víctima de un mal pensado de Servicio al Cliente Rendimiento KPI.
Funciona algo así. Llame a operadores de los centros son en gran parte sin supervisión, sentado en un cubículo de responder cientos de llamadas al día. A pesar de que las llamadas son a veces controlar la gran mayoría de las veces el operador sabe que nadie va a escuchar pulg Por lo tanto lo que motiva a la rápida colgar? Debido a que el operador tenga conocimiento de que el bono de desempeño mensual se basa en una cosa y una cosa solamente: cuántas llamadas se procesan en un cambio dado? Si el cliente está realmente satisfecho o no es prácticamente irrelevante. Eso sólo es relevante el número de llamadas "procesado", no es si o no esas llamadas son eficaces.
Un escenario similar se produce cuando la orden de baja de las oficinas ejecutivas de que no haya ninguna llamada debe tener más de 13 minutos (o algún número arbitrario de otro tipo) para completar. bono de los empleados del centro de llamadas "de rendimiento se basa en las llamadas de compensación de forma rápida y" eficiente ". Eso es todo muy bien hasta que un problema importante surge de que tarda más de 20 minutos y luego, de repente el representante del centro de llamadas previamente útil está haciendo todo lo posible para ajetreo de la persona que llama fuera de la línea.
Mientras Atención al Cliente Rendimiento KPI se basa en lo cuantificable y no el verdadero nivel de satisfacción del cliente, estos escenarios se siguen frustrando el público comprador. Es por eso que muchas empresas han introducido un sistema más fiable de medir el rendimiento de Servicio al Cliente. Estos nuevos KPI reflejar con mayor precisión si el cliente realmente se siente como que han recibido un nivel de servicio que satisfaga sus necesidades. Estos modelos de algo parecido a esto: Cuando las preguntas de los clientes han sido contestadas una serie de preguntas formuladas por el representante de servicio al cliente. "¿Está usted satisfecho con las respuestas a sus preguntas?" "¿Se respuestas a sus preguntas de manera adecuada y profesionalmente?" "¿Hay algo más podemos servirle hoy?" A veces, estas preguntas son formuladas por los propios representante y, a veces una llamada de seguimiento se hace por un supervisor o representante de otro. Los empleados `primaria KPI se basa en el` de los clientes respuestas a estas preguntas.
Cuanto más a menudo principal de Servicio al Cliente de KPI se basa en la mera cantidad, la satisfacción del cliente es menos cierto que va a tener lugar. El KPI sólo precisa de Atención al Cliente de rendimiento es la percepción real del cliente en cuanto a si recibieron o no un servicio adecuado.
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